Die Last des Arbeitsalltags

Wie unschwer am Titel des Blogs zu erkennen, arbeite ich in einer Art Callcenter. Auf Grund der Anzahl an Personen (wenn ich mich nicht irre sind wir insgesamt 30 an der Zahl) und der Anordnung der Arbeitsplätze (maximal 3 Arbeitsplätze nebeneinander – also nix mit „Massentierhaltung“) kann man hier nicht wirklich von einem Callcenter sprechen. Vielmehr ist es ein Service-Center (so kommuniziert es auch immer meine Chefin…und das ist auch gut so!).

Allerdings ist es den Anrufern egal, ob sie in einem Service-Center oder in einer Fabrikhalle, in der 10-20 Mitarbeiter nebeneinander sitzen (oben besagte „Massentierhaltung“), rauskommen. Ausgekotzt wird sich immer.

In den vergangenen 6,5 Jahren meiner „Callcenter-Karriere“ habe ich schon für PayTV-, Strom-, Telekommunikations- und Kabelanbieter telefoniert. Die Palette runden nun Entsorgungsunternehmen und Wohnungsbaugesellschaften ab. Und dies alles im Inbound – sprich, man wird von den Kunden angerufen, wenn sie ein Problem/Anliegen haben. Dieses Angebot boten mir insgesamt drei Arbeitgeber – bei einem war ich 5 Jahre angestellt und habe von mir aus auf Grund eines besseren, stressfreieren Jobangebotes aufgehört. Man hätte mich gern dort behalten. Nicht dass hier jemand denkt, ich wäre ein unausstehlicher Mitarbeiter (das Internet vergisst schließlich nie). Zurück zum Thema:

In den vergangenen Jahren verging kein Tag, an dem ich nicht hörte „Ich weiß, Sie können ja dafür nichts, aaaaber…“ und dann gings los. Jeden Tag auf’s Neue, Monat für Monat, Jahr für Jahr. Und jedes Mal denke ich mir auf’s Neue: „Natürlich kann ich dafür nichts und ich werde, auch wenn du es mir erzählst, an der Unternehmensstruktur nichts ändern können.“ Es soll sogar Kunden geben, die glauben, dass wenn ich es als kleiner Service-Center-Mitarbeiter zum 1000sten Mal weiterleite, sich etwas ändert.

Deshalb sei allen Kunden/Mietern sämtlicher Gesellschaften dieses Planeten an dieser Stelle gesagt: Wir nehmen nur auf und leiten weiter. Bewegen können wir Telefonisten nichts!

Am Besten sind die Kunden, die sich nachts um halb 3 am Wochenende über die angebliche Inkompetenz der Service-Center-Mitarbeiter auskotzen. Anstatt anzurufen, um die Störung zu melden, lässt man seinen Frust über dieses Medium ab und versucht so, an Hilfe zu kommen. Hier, liebe Kunden/Mieter, sei erwähnt, handelt es sich lediglich um ein Zusatzangebot und soll die Service-Hotline nicht vollständig ersetzen. Kein Anbieter stellt einen Mitarbeiter ab, damit dieser rund um die Uhr die sozialen Netzwerke betreut.

Deshalb: Wenn etwas stört, dann gilt es zum Hörer zu greifen und anzurufen. Denn die anschließende Rechtfertigung der am besagten Tag diensthabenden Callcenter-Mitarbeiter gegenüber dem Vorgesetzten kostet euer Geld. Für die betroffenen Mitarbeiter ist es unproduktive, bezahlte Arbeitszeit, was durch höhere Grundgebühren kompensiert werden muss.

Auch wenn’s das eine oder andere Mal schief läuft, nehmt’s mit Humor. Ich tu’s mittlerweile auch 🙂 Und wenn’s gar nicht mehr anders geht, schreibt an den Vorstand.

Ein Anrufer sagte mir heute: „Wir sind alle nur Menschen. Deshalb sollte man stets freundlich und fair miteinander umgehen. Ich weiß, dass Sie selbst nichts groß an dem Umstand ändern können, aber Sie können es wenigstens an die richtige Stelle weiterleiten, damit mein Anliegen bearbeitet wird.“

Man kann sich vorstellen, wie „geplättet“ ich von diesen Worten war. Endlich mal jemand, der meinen Job verstanden hat.

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