Das „richtige“ Lächeln

„Steven, wo bleibt denn dein Service-Lächeln?“

Zu Beginn meiner „Callcenter-Karriere“ im Jahr 2006 habe ich diesen Spruch sehr oft zu hören bekommen. „‚Service-Lächeln‘ – was soll das eigentlich sein? Mich sieht doch hier keiner, wenn ich am Telefon grinse.“ dachte ich mir. Schließlich hatte ich vorher noch nie im Callcenter gearbeitet und wusste mit diesem Fachchinesisch nichts anzufangen.

Irgendwann erklärte man mir, dass man auch am Telefon hört, wenn man lächelt. Dies wurde einem in unzähligen Kommunikationsschulungen noch weiter eingetrichtert.

Mittlerweile sehe ich bei jedem Telefonklingeln so aus, als hätte ich mich frisch liften lassen: Die Mundwinkel weit nach oben gezogen, die Ohren angelegt und das Telefonat wird mit einem freundlichen „Herzlich Willkommen bei…“ begonnen – egal wie scheiße es mir gerade geht.

Wichtig ist, so die Trainer, dass die Anrufer nicht mitbekommen, in was für einem Gemütszustand man sich gerade wirklich befindet. „Wären doch nur all ihre Kollegen so freundlich wie Sie“ bekam ich schon desöfteren gesagt – obwohl ich gerade an diesem Tag hätte Gegenstände zerschlagen können.

Facelifting á la Kommunikationstrainer scheint Wunder zu wirken.

Komisch wird’s allerdings erst dann, wenn man auch privat anfängt, so zu telefonieren.

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