Man muss sich nicht alles bieten lassen!

Zur Grundausstattung eines jeden Callcenter-Mitarbeiters gehört neben dem Headset auch eine Glaskugel. Das Headset bekommt man in der Regel vom Arbeitgeber gestellt. Die Glaskugel muss der Agent selbst bezahlen – leider wird dies nicht vom Jobcenter bezuschusst. So ereignen sich Vorfälle wie dieser:

Kunde: „Ich hab eben mit einem Kollegen von Ihnen telefoniert und mit dem würde ich gern wieder sprechen.“
Agent: „Mit welchem Kollegen haben Sie denn gesprochen? Wir haben hier einige…“
Kunde: „Kann ich nicht sagen! Ich hatte eben unter der gleichen Nummer einen anderen Kollegen und den will ich wieder sprechen!“
Agent: „Solange ich nicht weiß, mit wem Sie gesprochen haben, kann ich Ihnen diesbezüglich nicht weiterhelfen.“

Um herauszufinden, ob er bei uns am Standort rausgekommen ist oder direkt beim Auftraggeber schob ich gleich noch folgende Frage hinterher:

Agent: „Hat er denn Ihre Daten sowie Ihre Telefonnummer aufgenommen?“
Kunde: „Nein, hat er nicht.“ (Im Anschluss des Gesprächs stellte sich heraus, dass der Kunde an dieser Stelle nicht ganz ehrlich war – man hätte sich damit so viel sparen können.)
Agent: „Dann ist der Mitarbeiter wahrscheinlich gerade im Gespräch, weswegen Sie jetzt bei uns rausgekommen sind. Worum geht es denn? Ich nehme Ihre Daten auf und leite es an die Abteilung weiter und jemand von dort wird sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen.“

Der Kunde faselte irgendetwas von einer falschen Anzahl, die ihm geliefert worden sei obwohl er mehr bräuchte (wobei er meinem Kollegen etwas ganz anderes erzählte) und gab mir dann seine Daten.

Agent: „Ich habe Ihre Daten erfasst und die Kollegen melden sich bei Ihnen.“
Kunde: „Wann?“
Agent: „Das kann ich Ihnen nicht sagen, da ich nicht weiß, wieviel momentan dort in der Abteilung zu tun ist. Die Kollegen werden sich aber schnellstmöglich bei Ihnen melden.“
Kunde: (in einem etwas lauteren Ton) „Und wann soll das sein?!?!“
Agent: „Ich sagte Ihnen ja bereits, dass ich Ihnen das nicht sagen kann…“ (vom Kunden unterbrochen)
Kunde: „Ich will wissen, wann ich zurückgerufen werde!!!“
Agent: „Dazu kann ich Ihnen keine Auskunft geben. Sagte ich ja bereits!“
Kunde: (Gebrüll am anderen Ende) „Ist das ein Saftladen…Sie sagen mir jetzt sofort, wann ich den Rückruf erhalte!!!“

Habe nochmal versucht ihm das zu erklären…irgendwann hat’s mir gereicht und ich hab aufgelegt. Anschreien lassen (schon gar nicht von fremden Leuten) muss sich niemand.

Viele Anrufer vergessen, dass sie da keinen Sprachcomputer am anderen Ende haben, sondern einen Menschen. Sich über die aktuelle Situation beschweren ist ok. Aber trotz mehrfacher Erklärung weiterhin darauf zu bestehen, eine Auskunft zu erhalten, die ohne Glaskugel nicht machbar ist – das ist (sorry) einfach nur dämlich.

Das oben ist nur ein Beispiel. Ich nehme an, dass der Mitarbeiter des Unternehmens einfach nur gefrustet war und einen „Trottel“ gesucht hat, an dem er es auslassen kann – wäre ja nicht das erste Mal, dass ich sowas erlebe. Allerdings sind wir Service-Center-Mitarbeiter nicht für sowas da. Stattdessen sollten sich diese Leute einen Eheberater, Seelenklempner oder vielleicht einfach nur nen anderen Job suchen, damit sie etwas ausgeglichener werden.

Leider gibt es Situationen wie diese öfters. Und leider sind viele immer noch der Meinung „Wer nichts wird, wird…Callcenter-Agent“. Allerdings vergessen viele, dass die Callcenter-Mitarbeiter in Zeiten des Outsourcings immer mehr die Arbeit der Fachkräfte übernehmen und für 1/3 des Gehalts noch mehr leisten müssen. Selbst andere Abteilungen bei mir auf Arbeit sind jedes Mal erstaunt über das, was wir im Service-Center leisten. Und das hat schon was zu heißen…